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Tendências no mercado de seguros com IOT

jul

2017

26

Há uma grande questão que paira no mercado de seguros: como a IOT- sigla em inglês para Internet das coisas – influenciará o setor? A questão em voga é que a internet das coisas já aponta grandes mudanças e uma delas, talvez a maior, é a transformação digital das seguradoras, das corretoras de seguros e dos prestadores de serviços, que deverão saber como atuar com um consumidor mais informado com o uso constante da internet.

 No Brasil, há algumas tendências que já podem ser observadas, como o uso de nuvem pelas seguradoras para arquivar informações das ferramentas online utilizadas pelo cliente, aplicativos que medem como o segurado conduz seu carro, quais suas rotinas de saúde e bem-estar, distância percorrida pelo automóvel, sem contar com as ditas “seguradoras online” que já conseguem ter uma plataforma online que dispõe ao cliente a escolha de seus riscos e formas de pagamento, e assim, concluir a contratação de uma apólice – sem entrar aqui no mérito da legalização dessas plataformas digitais.

 Um novo estudo realizado no Brasil pela consultoria Capgemini, em parceria com o Massachusetts Institute of Technology (MIT), com 27 seguradoras, analisa especificamente o setor de seguros, que está diante de mudanças significativas com o recente surgimento das InsurTechs e de novas tecnologias como a blockchain, mostrando que é um setor às portas da disrupção. O mercado segurador tem sido tipicamente burocrático e conservador no uso de tecnologias de ponta. No entanto, a velocidade exponencial da revolução tecnológica e o crescente empoderamento dos consumidores, cada vez mais exigentes por experiência de interação e engajamento flexíveis e dinâmicos, têm exigido das seguradoras novas formas de oferecer produtos e serviços por meio de tecnologias digitais.

 Segundo o estudo, embora 70% das seguradoras estejam investindo em transformação digital para trazer eficiência e consistência em seus canais digitais, 33% ainda não buscam personalizar a experiência de seus clientes finais. A pesquisa enfatiza a importância de tornar digital e multicanal o atendimento ao consumidor, uma prioridade para acompanhar as mudanças atuais e futuras.

 As mídias sociais estão sendo usadas para atendimento ao cliente (52%); para monitorar reputação da marca (48%); e para promover produtos e serviços (49%), mas ainda são poucas as empresas que as utilizam para concretizar vendas. Apenas 15% das empresas entrevistadas utilizam esses meios para vendas diretas ao consumidor. Entre os canais mais utilizados estão internet (86%), mídias sociais (77%) e serviços móveis (70%). Apenas 44% utilizam dispositivos incorporados em produtos, para se preparar para a era da Internet das Coisas (IoT).

 “Possuir informações atualizadas e em tempo real pode fazer toda a diferença para uma seguradora oferecer o serviço adequado e na hora certa. Um exemplo é o caso de um casal que acabou de ter um filho. Esse seria, por exemplo, o momento ideal para ofertar um seguro de vida ou um plano de previdência. Outra excelente oportunidade para as seguradoras está na integração com outras cadeias de valor, gerando novos ecossistemas, como é o caso do aplicativo para celulares que conecta motorista a passageiros para um serviço de transporte similar ao táxi, que oferece aos motoristas conveniados a possibilidade de contratar seguro para seus passageiros”, explica Carlos Mazon, COO da Capgemini no Brasil.

 De acordo com o levantamento da Capgemini, a análise de dados (analytics) está sendo empregada no setor de seguros, principalmente para otimizar as atividades de marketing e formação de preços. Em segundo lugar, para obter marketing personalizado e qualificação de prospecções de vendas. No entanto, quando a análise de dados é adotada, é possível colher melhorias em todas as áreas. Considerando a posição positiva e negativa de uso dos dados para cada finalidade, 52% usam a análise dos dados para direcionar o marketing de forma mais eficaz, 48% usam para otimizar preço, 41% para qualificar as potenciais leads de vendas e 41% para personalizar comunicação de marketing.

 Os canais móveis são um importante método de comunicação para as empresas, mas seu uso ainda é discreto no setor de seguros. Eles estão sendo usados, principalmente, para promover produtos e prestar atendimento ao cliente. No entanto, somente um terço das empresas (33%) afirmou utilizar esses canais de forma significativa ou ampla.

 Das 27 empresas analisadas e pesquisadas, 60% delas concordaram totalmente (com nota 6 ou 7) que seus altos executivos enxergam da mesma forma a necessidade de os negócios mudarem a partir do uso de tecnologias digitais. Outros pontos de vista semelhantes foram observados em relação a como essa maneira de pensar é a mesma em todas as divisões do negócio e entre os gerentes de nível médio. Isso é um dado importante, já que mais da metade das seguradoras (52%) acredita que as tecnologias digitais mudarão radicalmente a sua maneira tradicional de fazer negócios.

 No entanto, menos da metade entende que os executivos seniores e a média gerência compartilham da mesma visão e, ainda, que seja premissa comum a todas as estruturas organizacionais internas. E somente um terço das empresas concorda totalmente (33%) que dispõe de um roteiro digital detalhado para a transformação, sugerindo que os planos e as medidas ainda se encontram em estágio de desenvolvimento e refinamento.

 Tendências da transformação digital

 Para Marcelo Biasoli, head de estratégia corporativa, marketing e clientes da Seguros Sura, esse é o principal momento de transformação desde a revolução industrial e isso é tangibilizado por dois fatores, o primeiro é o acesso a informação e o segundo, a tecnologia. “E quando falamos de tecnologia, é importante levarmos em conta que há 6,4 bilhões de dispositivos conectados em 2016, que deve atingir 20 bilhões em 2020. Em relação a investimentos de empresas em pessoas em hardware de IOT foram US$ 230 bilhões em 2016, em 2020 pode atingir US$ 3 trilhões. Isso significa que há uma mudança no mercado considerável e será uma das principais nos próximos anos”, comentou o executivo na abertura da trilha de seguros, do CIAB Febraban, em junho.

 Carlos Mazon, COO da Capgemini no Brasil, enfatiza que há 10 principais tendências de transformação que a internet traz para a sociedade, conforme estudo da companhia. “Inteligência artificial, novos modelos de distribuição, novos canais de comunicação com o cliente, novos produtos da economia compartilhada, utilização massiva de mobile, análise de dados, internet das coisas, serviços de valor agregado, blockchain e simulação da realidade virtual”.

 Uma delas que pode ser utilizada no mercado de seguros é a inteligência artificial, que tem como foco principal a automação do processo. “Tem sido usada para análise no ‘BackOffice’, para saber quais os processos que podem ser automatizados, como a checagem de danos que poderia ser feita por um drone, onde o software faz todo o reconhecimento e a extensão do sinistro com muito mais precisão em uma área de tragédia”, explica Carlos Mazon, também durante palestra no CIAB. Segundo ele, “essa é ainda uma área pouco utilizada, mas que aparece como uma das tendências globais”.

 A tecnologia também traz a utilização de novos canais de distribuição, o que é um ponto importante para o mercado de seguros. “Com a utilização de mapeamento de geolocalização de onde está e onde frequenta o seu cliente, por exemplo, pode identificar novos canais de distribuição e ter oportunidade de vendas compostas com outras linhas de negócios”, completa Mazon.

 Outro exemplo citado por ele de como a nova utilização da internet e o conceito da IOT pode transformar o mercado de seguros é a utilização de ferramentas digitais no seguro de vida. “Um smartwatch (relógio digital), pode ser utilizado para capturar dados diários e atuais, que muitas vezes somente foram capturados no início no contrato”.

 E essa transformação digital é infinita e já há no mercado ferramentas que atuam no ramo de automóvel, por exemplo. “Há um aplicativo para fazer a comunicação do sinistro, o acompanhamento do processo e outras funções. Existe um hiato sobre o que está acontecendo com o automóvel, então esse aplicativo diz o que foi reparado, o que está em processo, trazendo assim informação para o segurado”, conta o diretor executivo da Provider, Eduardo Nunes, que cria e formata soluções para implantar dentro da própria plataforma da companhia seguradora. Porém, há outras soluções com o mesmo propósito, como a renovação em um clique. “A ideia é criar uma conexão entre o segurado, segurador e corretor que facilite o processo e mais rapidamente conclui o negócio”, completa Wilson Menezes, diretor da companhia.

 

Desafios das tendências

 

Com essas tendências que a internet das coisas traz surgem também alguns desafios. Um exemplo foi contado por Marcelo Blay, CEO da Minuto Seguros, durante o CIAB. “Quando abrimos a Minuto não foi tentar montar uma corretora online, porque eu já tinha experiência em seguro e por isso, plena convicção que o cliente não compraria 100% online. Montamos com uma visão de que o cliente quer comprar do jeito que ele bem entender e temos que estar preparados para atendê-lo por chat, e-mail, WhatsApp, telefone e até presencialmente”, contou ele.

 Segundo ele, “80% dos consumidores online brasileiros compram seguro de automóvel e 20% de outros ramos. Houve um pouco de sonho no início e as seguradoras imaginavam que conseguiríamos vender os demais produtos que os outros canais não vendiam, mas as pessoas compram aquilo que já compravam antes”.

 Para ele, o grande segredo do negócio online é não vender online. “Os processos acabam tendo interação humana, porque nosso produto tem uma termologia desconhecida. As pessoas têm dificuldade de preencher o questionário de avaliação de risco, por exemplo, por mais que coloquemos de maneira fácil, elas abandonam o processo”.

 Para Blay, essa intervenção humana se dá ainda para que o consumidor de seguros não compre um produto errado. “Com essa facilidade de pesquisar preços, o cliente quer procurar o mais barato e acaba comprando errado, e isso prejudica a imagem de todo o mercado, principalmente quando há um sinistro”.

 Um dos desafios levantados por ele, “é que as seguradoras têm uma série de processos burocráticos, antigos, travados que podemos aplicar a tecnologia para resolver esse negócio, tanto que eu tenho pessoas específicas que trabalham em tecnologia”.

 Outro problema, segundo ele, “é que a Susep continua exigindo assinatura de proposta, mas o cliente não quer assinar, dizendo que tem um e-mail com um ‘de acordo’, o que já demonstrou interesse de fechar negócio”. Blay também comenta que outro desafio do mercado “é que cada seguradora chama o carro de um jeito, então, ficamos com medo de não colocar o nome correto e isso ser usado para não pagar o sinistro no futuro”.

 

Cultura do seguro: um entrave evidente

 

A disseminação do seguro é cada vez mais importante para que o setor cresça e, principalmente, transforme-se digitalmente.

 “Quando falamos de canais digitais, para vender seguros ou não, há um componente crítico que está vinculado com a cultura, o nível de educação das pessoas, a capacidade de absorver naturalmente o consumo de tecnologia para resolver as necessidades básicas”, comenta o vice-presidente de Indústrias Estratégicas da SAP América Latina e Caribe, Tonatiuh Barradas.

 Cristiano Barbieri, da SulAmérica, enfatiza que a cultura é um dos principais desafios do setor. “Nós somos empresas sólidas e tradicionais, que têm alguma dificuldade de andar rápido, de entender que a transformação chegou e o que estamos vivendo no mundo digital é totalmente ligado à experimentação, por isso, empresas que não conseguem experimentar não conseguem fazer transformação digital, projetos pequenos e, assim, não transformarão sua capacidade de inovação nunca”. E completa: “IOT, inteligência artificial, Blockchain, todos esses são projetos que as empresas precisam aprender a identificar um nicho com experimentação vindo de um projeto pequeno, quando consegue fazer isso em escala, o problema cultura passa a ser bem tratado”.

 O futuro com as tendências

 Para Carlos Eduardo Mazon, COO da Capgemini no Brasil, a maioria dos segurados tem disposição em aceitar novas tecnologias do mercado. “55% têm tendência natural em aceitar novas tecnologias de primeira mão, o que no passado era uma resistência muito grande”, e completa: “outro fato importante, é que 41% dos brasileiros não têm medo de andar com carro sem motorista, por exemplo, 49% não têm medo de colocar os dados de sua residência à disposição da seguradora através de sensores e 43% não têm problema nenhum de disponibilizar os dados de seus dispositivos, se isso trouxer algum benefício financeiro”.

 Tonatiuh Barradas acredita que a indústria do seguro é a que mais sentirá o impacto dos sistemas a partir do uso da IOT. “Por causa da mudança e transformação da forma que as seguradoras efetuarão os cálculos, participarão dos sinistros e como responderão efetivamente para um incidente”.

 O mais relevante de toda essa transformação digital que a internet das coisas trará ao mercado de seguros é saber que há aceitação dessas tendências pelos clientes. “Há hoje saúde, carro, casa conectados, tudo o que pode ser assegurado estará conectado”.

 O tema digital não é uma opção, mas uma realidade, “sucesso dos canais digitais no mercado segurador não depende da tecnologia, mas de cada um de nós”, enfatiza Barradas.